核心观点

(相关资料图)

当前市场环境下，人们对消费的态度正逐步发生转变，对不确定性消费的抵制情绪正逐步增加。尤其是在宏观经济面临多重压力下，消费者更愿选择确定性服务。

家庭装修涉及环节复杂，牵涉知识面广泛，信息透明度低，对消费者而言，家庭装修的核心痛点之一就是：担心因报价透明度低而被欺骗。

逻辑上讲，报价不透明必然会导致产生计划外增项，然而，并不能说计划外增项就会导致报价不透明。这是因为，计划外增项还包括了因消费者主动提出修改意见而导致的部分。

调研数据显示，家装消费者在装修过程中，担心的主要问题之一就是产生计划外增项。

图1：家装消费者主要担心问题

资料来源：2022年5月家装消费调研，N=1112

贝壳研究院美好生活研究中心

计划外增项，不仅会拉长装修周期，还会给装修业主带来额外经济负担，造成不必要损失。调查数据显示，超过三分之一的受访家装消费者因计划外增项，在装修中额外支出3万元以上。

图2：家装计划外增项增加支出情况

资料来源：2022年5月家装消费调研，N=1112

导致计划外增项的原因诸多，既有业主主动要求设计方案改变而发生的增项（42.4%）；也有一些因为服务提供商专业水平不够导致，例如“设计方案不合理，施工阶段发生的不可预知增项”（49.6%）以及“预先勘查未发现的问题增加的施工量”（ 49%）；此外，还有一些涉嫌恶意增项的原因，例如计划外增项“已在合同中包含，但后期又告知业主增项要收费”（ 29.6%）以及“故意隐瞒，施工时或施工后告知需增加费用”（ 20.8%）。

图3：家装发生计划外增项原因（多选）

资料来源：2022年5月家装消费调研，N=1112

总体而已，除了业主主动提出要求外，其他原因导致的计划外增项，根本还是由报价不透明导致的。进一步，又可分为两类，其一是服务商故意为之，也就是恶意增项；其二是服务商无意导致的增项。

至于第一类，至少包括以下四种情况：

第一，服务商隐瞒成本，导致漏报。在前期报价阶段，服务商可能会隐瞒某些费用，以利于获客。这些隐藏成本可能包括“安装材料费”、“上楼费”、“远程费”、“小单费”、“调漆费”及“变更费”等。

第二，通过虚报的形式，抬高装修报价。由于业主不了解或不熟悉装修涉及施工工艺或产品价格，服务商报价有可能会高出市场价，而业主并未意识到。

第三，施工含糊不清，瞒报价格。由于装修各环节涉及多种施工工艺，比如墙面涂层施工、地板施工等都有各自的施工工艺要求。在施工过程中，有可能会漏掉一道甚至几道工序，从而降低成本。

此外还会出现，施工外包给工长或包工队，施工工艺无标准，后期无校验，导致服务质量降低，客户钱没少花但没有享受相应服务。

第四，使用低质量装修材料及产品。服务商有可能在报价中使用低质量材料及产品，以次充好，降低成本。这可能会在装修过程中或竣工后引发问题，导致额外费用和维修费用增加。

此部分客户无法查证，只能一两年使用后慢慢显现质量维修问题。

至于第二类

本质上是由服务商能力不到位导致

主要包括前期沟通不明确，服务商未能将套餐内或非套餐内的产品和服务明细明确清晰；设计师报价阶段，打折力度不同；涉及到不稳定服务项，比如施工时发现墙体倾斜需要重建等；此外还包括量房设计误差、施工返工、工期延长等。

图4：预防装修计划外恶意增项有效办法（多选）

资料来源：2022年5月家装消费调研，N=1112

站在消费者角度，避免报价不透明，必然是其核心关切之一。我们对以往消费经历的建议进行归纳，总结出了预防措施。

首先，前期找到靠谱的设计服务很重要，设计方案专业合理是头等大事；

其次，要选择在管理与服务上具有优势的品牌装修公司；

此外，还需要事先了解装修环节、使用材料、经常出现增项的环节；

最后，要多对比装修合同，查看材料、施工、设计、管理等清单。

在消费者对装修品质追求不断增加，对确定性服务要求越发迫切的前提下，解决透明报价等核心痛点问题，无疑是企业提升核心竞争力的关键举措之一，也是赢得消费者信任的关键所在。

考虑到装企普遍面临着供应链冗长、流程不规范、施工周期长等问题。站在装企角度，攻克诸如透明报价等核心痛点问题，就要对装修过程中各个关键节点的品质进行把控，以系统性思维解决各环节问题。

当然，这并非易事！站在行业角度，行业企业装修报价的逻辑是什么？哪些恶意增项最容易爆发？又有哪种商业模式更适合解决透明报价难题？等等。这些都是值得继续思考和探讨的话题，但我们始终坚信，解决透明报价问题本身，就是一件难而正确的事情……

来自：贝壳研究院

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